Assistenza continua e sicurezza dei dati: le soluzioni AUMA al servizio dei clienti

Intervista ad Andrea Messeni, Service Team Leader di AUMA Italiana

1. Sicuramente è stato un anno difficile per tutto il mondo industriale, ma vorrei iniziare chiedendole quali sono stati gli sviluppi positivi, le novità per quanto riguarda il suo settore all'interno di AUMA?

Nonostante le gravi difficoltà create dalla recente pandemia a tutto il comparto industriale, il gruppo AUMA ha comunque investito sul futuro inaugurando, proprio lo scorso anno, due linee di produzione dedicate a due prodotti innovativi: PROFOX e TIGRON.

I due nuovi attuatori elettrici sono stati pensati e progettati appositamente per soddisfare rispettivamente le peculiari esigenze di due segmenti di mercato molto importanti nella strategia globale dell'azienda: il ciclo integrato delle acque e del settore Oil&Gas. Ciò ha generato di conseguenza una rinnovata esigenza formativa, sia per i nostri tecnici di assistenza che per quelli dei reparti di manutenzione dei nostri clienti.

Le restrizioni agli spostamenti e agli assembramenti dovuti alla pandemia, ci hanno costretto a ripensare le modalità di realizzazione dei corsi tecnici e degli interventi di assistenza. Un nuovo approccio alla formazione che già da alcuni anni avevamo, anche grazie ad alcune innovazioni tecnologiche introdotte nei nostri attuatori. Quest'ultime, infatti, hanno consentito di realizzare nuovi strumenti di teleassistenza e trasmissione dati e comandi. In altre parole, la pandemia è diventata un'occasione per accelerare processi di innovazione tecnologica e gestionale già in corso, a scapito/bilanciando la mancanza delle relazioni in presenza con il cliente.

2. La rete AUMA è presente in tutto il mondo, come questo ha aiutato a rafforzare la visione e l'operatività di tutti i giorni degli operatori AUMA?

Ritengo che la strategia di mercato AUMA sia riuscita a conciliare i pro della globalizzazione con i vantaggi del localismo. Infatti, l'AUMA Cloud permette all'utente finale di chiedere un service o ricambi con un click, superando le barriere territoriali.

Le richieste confluiscono in un unico centro in Germania che provvede a smistarle alle filiali locali, quest'ultime condividono i dati e pianificano le attività necessarie direttamente con il cliente, facilitando così la risoluzione delle pratiche grazie alla possibilità di selezionare la lingua di dialogo.

3. Come anticipato, non è possibile non considerare le difficoltà dovute all'emergenza sanitaria. Ma partendo da questa fase negativa, e guardando alle numerose possibilità di reinventarsi e di migliorare i servizi proposti, qual è stata la risposta di AUMA? Quali sono state le azioni con cui l'azienda ha risposto alle diverse richieste ed esigenze dei Clienti?

Ci siamo concentrati su due aspetti della nostra attività: la formazione e l'assistenza on site. Si è potenziata la capacità di produrre e fornire proposte su misura da parte dell'AUMA ACADEMY che, da piccola struttura di servizio, sta diventando sempre più una Business Unit autonoma che fornisce servizi di formazione permanente ad ampio spettro. Attualmente siamo impegnati nella realizzazione di un archivio di videocorsi dedicati principalmente alle singole attività di calibrazione, riparazione e modifica delle nostre apparecchiature. I video, opportunamente scelti sulla base delle esigenze del cliente, saranno utilizzati dai nostri tecnici formatori durante i corsi tecnici eseguiti via WEB.

Per quanto riguarda l'assistenza tecnica on site, sono stati implementati i servizi di teleassistenza con ottimi risultati, grazie ad AUMA Cloud, che è stato migliorato ed ampliato, e al nuovo CDT (Commissioning and Diagnostic Tool), il programma utilizzato per la programmazione e la ricerca guasti.

4. Parliamo della sua specializzazione: l'utilizzo di quantità importanti di dati richiede un'attenta strategia legata alla sicurezza. Quali sono gli strumenti e le attività che AUMA mette in campo? E se esistono, quali sono gli strumenti più aggiornati? Ci sono state delle "new entry" nel corso dell'ultimo anno?

La gestione dei dati è un aspetto fondamentale per AUMA, sono infatti diversi gli strumenti che i nostri clienti hanno a disposizione per poter autonomamente controllare le funzionalità dei prodotti installati. Ad esempio, l'AUMA Cloud che, basandosi su complessi algoritmi, consente al personale in impianto di visualizzare autonomamente degli indici di valutazione dei prodotti installati e i dati relativi alla funzionalità, oltre ad fornire indicazioni per la ricerca di anomalie, in caso di problemi sul dispositivo, o di programmare attività manutentive.

Questo servizio, a cui è possibile accedere da qualsiasi browser, consente l'accesso a tutta la documentazione tecnica disponibile sull' apparecchio. La facilità di utilizzo di AUMA Cloud permette infine di chiedere direttamente assistenza o pezzi di ricambi oltre a poter inviare ai nostri tecnici lo snapshot della macchina per un'analisi più approfondita.

Quando si parla di dati è necessario considerare anche la sicurezza, infatti è facile intuire la preoccupazione del cliente sulla possibilità di ingressi non autorizzati, ed è per questo che tutti i prodotti AUMA sono stati progettati per garantire agli utenti un alto livello di sicurezza. In particolare, l'AUMA Cloud prevede la registrazione tramite un'autenticazione a due fattori, un processo di convalida a più livelli, e la comunicazione con il Cloud tramite una connessione HTTPS sicura e criptata.

In fase di accesso l'ID di sessione è generato all'inizio di una sessione da una funzione casuale sicura, assegnando ogni set di dati ad un solo utente, in questo modo l''analisi e la previsione dei singoli ID di sessione sono bloccate. Solo questo utente può accedere ai dati.

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Potremmo usare cookie flash (anche noti come oggetti locali condivisi) e tecnologie simili per personalizzare e ottimizzare l’esperienza online degli utenti. Adobe Flash Player è un’applicazione che permette di sviluppare rapidamente contenuti dinamici, come videoclip e animazioni. I cookie flash vengono usati per scopi di sicurezza e per ricordare impostazioni e preferenze con un metodo simile a quello usato dai cookie dei browser, ma vengono gestiti attraverso un’interfaccia diversa da quella contenuta nel web browser dell’utente. Per gestire i cookie flash, consultate il sito web di Adobe o visitate www.adobe.com. Potremmo usare i cookie flash o tecnologie simili per finalità comportamentali mirate o come supporto alle iniziative pubblicitarie basate sull’interesse.

Anche i log registrati dai nostri server possono raccogliere informazioni sul modo in cui gli utenti utilizzano i siti web (dati di utilizzo). Questi dati possono includere il nome di dominio dell’utente, la lingua, il tipo di browser e di sistema operativo, il provider di servizi Internet, l’indirizzo IP (Internet Protocol), il sito o il riferimento che ha indirizzato l’utente al sito web, il sito web che l’utente stava visitando prima di arrivare al nostro sito, il sito web che ha visitato successivamente e il tempo trascorso sul sito web. Potremmo monitorare e utilizzare questi dati per misurare le prestazioni e l’attività del sito web, migliorare il suo design e le sue funzionalità o per finalità di sicurezza.

Il nostro sito web potrebbe anche utilizzare pixel tag e web beacon. Si tratta di minuscole immagini grafiche contenute nelle pagine web o nelle nostre e-mail che ci permettono di stabilire se avete eseguito o meno una determinata azione. Quando si accede a queste pagine, oppure quando si apre o si fa clic su un’e-mail, i pixel tag e i web beacon generano una notifica relativa a quell’operazione. Questi strumenti ci permettono di misurare la risposta alle nostre comunicazioni e di migliorare le pagine web e le promozioni.

E’ possibile cambiare le impostazioni del browser per bloccare i cookie, per essere informati quando si riceve un cookie, per cancellarli o per navigare sul nostro sito web usando le impostazioni di utilizzo anonimo del browser. Per sapere come regolare o modificare queste impostazioni potete consultare le istruzioni o la schermata di aiuto del browser. Se non siete d'accordo con il nostro utilizzo dei cookie o di altre tecnologie che memorizzino informazioni sul vostro dispositivo, vi invitiamo a cambiare le impostazioni del vostro browser. Facciamo osservare tuttavia che, disabilitando i cookie o le tecnologie analoghe, alcune funzionalità dei nostri siti web potrebbero non operare correttamente

Laddove richiesto per legge, vi sarà chiesto di acconsentire all’uso di determinati cookie e tecnologie simili prima che questi vengano utilizzati o installati sul vostro computer o su altri dispositivi.

Condivisione dei dati e richieste anti tracciamento dei browser: poiché non tracciamo i visitatori dei nostri siti web (né consentiamo ad altri di tracciarli), non elaboriamo i segnali antitracciamento dei web browser. Per maggiori informazioni sui segnali di tracciamento dei browser e sulle funzioni antitracciamento potete visitare www.allaboutdnt.org.

Siti collegati: i nostri siti web possono contenere link che rimandano a siti web di terze parti. I siti collegati non sono necessariamente sottoposti a procedure di revisione, controllo o esame da parte nostra. Ogni sito collegato può adottare proprie condizioni d’uso e una propria informativa sulla privacy, ed è necessario che gli utenti, accedendo a detti siti collegati, prendano in visione e accettino tali condizioni. Non assumiamo alcuna responsabilità per le politiche e le prassi adottate dai siti collegati, né per altri link in essi contenuti. Questi link non implicano la nostra approvazione riguardo ai siti collegati o riguardo a qualsiasi società o servizio, e raccomandiamo agli utenti di leggere attentamente le condizioni e le avvertenze di tali siti prima di utilizzarli.

Minorenni: i nostri siti web non sono destinati ai minorenni e non vengono utilizzati per ricavare intenzionalmente informazioni personali da minorenni o per svolgere attività di commercializzazione verso minorenni. Se venissimo a conoscenza del fatto che un minorenne ha fornito informazioni personali attraverso uno dei nostri siti web provvederemo a rimuovere quelle informazioni dai nostri sistemi.

Google Analytics e Google AD Sense: sui nostri siti web potremmo usare Google Analytics e Google AD Sense per raccogliere informazioni circa la vostra attività online sui nostri siti web, ad esempio per quanto riguarda le pagine web visitate, i link su cui fate clic o le ricerche condotte sui nostri siti web. Queste informazioni potranno essere utilizzate per scopi di reportistica e per consentirci di migliorare i siti web. I cookie raccolgono varie informazioni in forma anonima, ad esempio il numero di visitatori del sito web, la loro provenienza e le pagine che hanno visitato. Le informazioni generate da questi cookie e il vostro attuale indirizzo IP saranno trasmessi dal vostro browser a Google, la quale li memorizzerà su server situati negli Stati Uniti e in altri paesi. Google userà queste informazioni per nostro conto allo scopo di valutare l’utilizzo del nostro sito web come descritto in precedenza. Gli indirizzi IP acquisiti attraverso Google Analytics non saranno associati ad altri dati detenuti da Google. Per ulteriori informazioni sui dati raccolti tramite Google Analytics potete visitare www.google.com/intl/en/analytics/privacyoverview.html. Per impedire l’uso di questi cookie, potete selezionare le impostazioni appropriate nel vostro browser. In questo caso, è possibile che non riusciate a utilizzare pienamente le funzionalità dei nostri siti web. Potete scaricare e installare il componente aggiuntivo del browser per la disattivazione di Google Analytics da: tools.google.com/dlpage/gaoptout.

Tecnologia di remarketing di Google: i nostri siti web potrebbero utilizzare la tecnologia di remarketing di Google. Questa tecnologia permette agli utenti che hanno già visitato i nostri servizi online e dimostrato interesse per i nostri servizi di vedere pubblicità mirate sui siti web della rete di partner di Google. Queste stesse iniziative di remarketing potranno essere rivolte anche a utenti che risultino simili ai visitatori del nostro sito web. Le informazioni generate dai cookie sull’utilizzo del sito web saranno trasmesse e memorizzate sui server di Google negli Stati Uniti. In caso di trasferimento dell’indirizzo IP, questo verrà ridotto escludendo le ultime tre cifre. L’uso dei cookie permette di analizzare il comportamento degli utenti sui siti web e, successivamente, di inviare raccomandazioni sui prodotti e messaggi pubblicitari in modo mirato sulla base degli interessi degli utenti. Se preferite non ricevere comunicazioni pubblicitarie mirate, potete disattivare l’uso dei cookie per queste finalità da parte di Google accedendo al sito web: www.google.com/settings/ads. In alternativa, gli utenti possono disattivare l’uso dei cookie da parte di fornitori terzi accedendo al sito web di disattivazione della Network Advertising Initiative (www.networkadvertising.org/choices). Facciamo osservare che Google adotta una propria politica di protezione dei dati, che è indipendente dalla nostra. Non siamo perciò in alcun modo responsabili per le loro politiche e procedure. Consigliamo di leggere le norme sulla privacy di Google prima di utilizzare i nostri siti web (www.google.com/intl/en/policies/privacy).

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